Warum Serviceprozesse häufig ineffizient sind
Die Techniker sind gut, die Kunden meistens zufrieden - und trotzdem bleibt am Ende des Monats weniger übrig, als die Auslastung vermuten liesse. Drei stille Verlustquellen erklären das häufiger, als Serviceleitungen wahrhaben wollen: Zettelwirtschaft, Doppelerfassung und vergessene Leistungen.
Die Techniker sind gut, die Kunden meistens zufrieden - und trotzdem bleibt am Ende des Monats weniger übrig, als die Auslastung vermuten liesse. Das ist kein Leistungsproblem. Es ist meist ein Prozessproblem, das sich in drei wiederkehrenden Mustern zeigt.
Zettelwirtschaft: Information, die nur auf Papier existiert
Der Rapportzettel im Handschuhfach, die Notiz auf dem Lieferschein, die Skizze auf der Rückseite eines Kassenbons - solange diese Informationen nur auf Papier existieren, existieren sie für den Rest des Unternehmens praktisch nicht. Die Buchhaltung sieht sie erst, wenn jemand den Zettel physisch ins Büro bringt. Bis dahin:
- Ist unklar, ob der Einsatz überhaupt fertig gemeldet wurde
- Kann niemand den aktuellen Stand einer Anlage nachschlagen
- Geht der Zettel bei einem vollen Handschuhfach schlicht verloren
Papier ist nicht per se das Problem - ein gut geführtes Papierformular ist besser als gar keine Dokumentation. Das Problem ist die Brücke, die fehlt: der Schritt, der die Information vom Zettel ins System bringt, ohne dass jemand sie ein zweites Mal abtippt.
Doppelerfassung: derselbe Vorgang, mehrmals eingetippt
Wo die Brücke fehlt, entsteht Doppelerfassung: Der Techniker schreibt den Rapport von Hand, die Disposition tippt ihn ins Planungstool, die Buchhaltung überträgt ihn ins Rechnungssystem. Dreimal derselbe Vorgang, dreimal eine Gelegenheit für Tippfehler, Auslassungen oder schlicht Zeitverlust.
Kurz gesagt: Jede zusätzliche Abschrift eines Vorgangs kostet Zeit und ist eine neue Fehlerquelle. Der wirtschaftliche Schaden entsteht nicht durch schlechte Arbeit vor Ort, sondern durch die Wege dazwischen.
Besonders teuer wird Doppelerfassung, wenn die Systeme dabei auseinanderlaufen: Die Anlagenhistorie im einen Tool, die Rechnungsdaten im anderen - und niemand kann mit Sicherheit sagen, welche Version aktuell ist.
Vergessene Leistungen: Umsatz, der nie fakturiert wird
Die dritte und teuerste Verlustquelle ist stiller als die ersten beiden: Leistungen, die erbracht, aber nie verrechnet werden. Das kurze Nachjustieren “das machen wir gleich noch mit”, die zwei zusätzlichen Schrauben, die zehn Minuten Wartezeit beim Kunden - all das bleibt im Kopf des Technikers, bis es dort verblasst.
Die teuerste Ineffizienz im Service ist nicht die verlorene Zeit - es ist die Leistung, die erbracht, aber nie verrechnet wird.
Anders als Zettelwirtschaft oder Doppelerfassung fällt dieses Problem selten auf, weil nichts sichtbar schiefgeht. Der Einsatz war erfolgreich, der Kunde zufrieden - nur die Rechnung bleibt unvollständig. Erst ein Vergleich zwischen geleisteten Stunden und fakturierten Stunden über mehrere Monate macht das Ausmass sichtbar.
Woran sich das im Alltag erkennen lässt
Drei einfache Fragen zeigen, ob eine dieser Verlustquellen bereits aktiv ist:
- Weiss die Buchhaltung am selben Tag, was ein Techniker erledigt hat - oder erst Tage später?
- Wird ein Rapport irgendwo ein zweites Mal von Hand abgetippt?
- Lässt sich die geleistete Arbeitszeit eines Monats mit den fakturierten Stunden vergleichen - und stimmen die beiden Zahlen überein?
Wer eine dieser Fragen nicht klar beantworten kann, hat vermutlich schon eine der drei Verlustquellen im eigenen Betrieb. Welche Prozessschritte sich davon automatisieren lassen und wo die Grenze zur manuellen Kontrolle bleiben sollte, zeigen wir im nächsten Beitrag dieser Reihe.
Was Odoo an diesen Verlustquellen ändert
Alle drei Verlustquellen - der Medienbruch, die doppelte Erfassung, die abweichenden Stunden - haben denselben Nenner: Zwei Systeme, die nicht dasselbe wissen. In Odoo laufen Disposition, Rapport und Verrechnung über dieselbe App, sodass die Buchhaltung denselben Stand sieht wie der Techniker vor Ort - am selben Tag, nicht erst nach dem nächsten Bürobesuch. Was Field Service Management als Ganzes umfasst, ordnet der Grundlagenbeitrag Was ist Field Service Management? ein.
Fazit
Ineffiziente Serviceprozesse haben selten mit der Qualität der Arbeit vor Ort zu tun. Sie entstehen in den Übergängen - zwischen Papier und System, zwischen einer Abschrift und der nächsten, zwischen erbrachter und fakturierter Leistung. Wer diese Übergänge kennt, weiss auch, wo er zuerst ansetzen sollte.
Weiterführend: Themenwelt Service & Aussendienst. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
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