Welche Kennzahlen Serviceleiter benötigen
Ein Servicebetrieb kann fünfzig Zahlen auswerten und trotzdem nicht wissen, ob er verdient. Fünf Kennzahlen genügen für die Führung - und eine davon deckt auf, wo im Service tatsächlich Geld verloren geht.
Serviceorganisationen messen oft viel und steuern wenig. Es gibt Auswertungen zu Einsatzzahlen, Reaktionszeiten und Kundenzufriedenheit - und trotzdem lässt sich die Frage, ob der Service Geld verdient, nicht sauber beantworten.
Fünf Kennzahlen genügen für die Führung. Eine davon wird fast nie erhoben und ist die wichtigste.
Die fünf Kennzahlen
Produktive Auslastung. Anteil der Arbeitszeit, der auf Einsätze entfällt - nicht auf Fahrt, Rüstzeit oder Büro. Sie zeigt die Kapazität, sagt aber allein noch nichts über den Ertrag.
Fakturierte Quote. Anteil der geleisteten Stunden, der tatsächlich in Rechnung gestellt wird. Das ist die Kennzahl, die fast nie erhoben wird - und die den grössten Hebel enthält. Zwischen geleisteter und verrechneter Stunde liegen Kulanz, vergessene Positionen und Rapporte, die nie ankamen.
Termintreue. Anteil der Einsätze, die zum zugesagten Termin stattfanden. Das ist die Zahl, die der Kunde wahrnimmt.
Zweitbesuchsquote. Anteil der Einsätze, die einen weiteren Besuch nötig machten - wegen fehlendem Material, fehlender Qualifikation oder unklarer Fehlerbeschreibung. Jeder Zweitbesuch kostet die volle Fahrzeit und bringt keinen zusätzlichen Umsatz.
Anteil planbarer Arbeit. Verhältnis von Wartungs- zu Störungseinsätzen. Er sagt, wie planbar das Geschäft ist - und ist der beste Frühindikator für die Auslastung des nächsten Quartals.
Kurz gesagt: Die produktive Auslastung sagt, wie beschäftigt der Service ist. Ob er verdient, sagt erst die fakturierte Quote - der Anteil der geleisteten Stunden, der tatsächlich auf einer Rechnung landet. Genau diese Zahl fehlt in den meisten Betrieben.
Warum die fakturierte Quote so oft fehlt
Sie fehlt nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil sie zwei Datenquellen braucht, die selten verbunden sind: die erfassten Stunden und die gestellten Rechnungen. Wo Rapporte auf Papier entstehen und Rechnungen in einem anderen System, ist der Abgleich Handarbeit - und unterbleibt.
Dabei ist gerade hier der Hebel am grössten. In den Serviceorganisationen, die wir begleiten, liegt die Differenz zwischen geleisteten und verrechneten Stunden regelmässig im zweistelligen Prozentbereich. Nicht wegen bewusster Kulanz, sondern weil Positionen vergessen gehen, Rapporte zu spät kommen oder niemand nachhält, was zugesagt war.
Die produktive Auslastung sagt, wie beschäftigt Sie sind. Die fakturierte Quote sagt, ob Sie verdienen.
Welche Zahlen nicht steuern
Zwei verbreitete Kennzahlen führen regelmässig in die Irre.
Einsätze pro Techniker und Tag. Sie belohnt kurze Einsätze und bestraft gründliche Arbeit. Wer sie als Ziel setzt, bekommt mehr Zweitbesuche - die Kennzahl verbessert sich, das Ergebnis verschlechtert sich.
Durchschnittliche Reaktionszeit über alle Fälle. Sie mischt den Notfall mit der Routineanfrage. Interessant ist die Reaktionszeit je Prioritätsstufe; der Durchschnitt darüber verdeckt genau das, was zählt.
Was die Erhebung voraussetzt
Alle fünf Kennzahlen entstehen aus einer einzigen Quelle: dem Rapport. Wenn Arbeitszeit, Material und Zusatzleistungen am Einsatzort erfasst werden und direkt in die Fakturierung fliessen, entstehen die Zahlen ohne zusätzliche Arbeit.
Wo Rapporte dagegen auf Papier geschrieben und später abgetippt werden, ist jede Kennzahl das Ergebnis einer Auswertung, die jemand von Hand baut - und deshalb monatlich statt laufend vorliegt. Wie sich das ändern lässt, steht in Serviceeinsätze mobil dokumentieren und Arbeitsrapporte digital erfassen.
So sieht das in Odoo aus
Weil Einsatz, Rapport und Rechnung in Odoo derselbe Vorgang sind, entsteht die fakturierte Quote ohne Abgleich: Die auf dem Einsatz erfassten Stunden stehen den fakturierten Positionen unmittelbar gegenüber. Dasselbe gilt für Termintreue und Zweitbesuche - beides ergibt sich aus Daten, die ohnehin anfallen.
Was Odoo nicht liefert, ist die Entscheidung, welche Zahl das Ziel ist. Eine Auslastungsvorgabe ohne Blick auf die Zweitbesuchsquote führt zuverlässig zu schnellen, unvollständigen Einsätzen. Wie der Weg vom Auftrag zur Rechnung aussieht, beschreibt Vom Serviceauftrag bis zur Rechnung.
Fazit
Fünf Kennzahlen steuern eine Serviceorganisation: produktive Auslastung, fakturierte Quote, Termintreue, Zweitbesuchsquote und der Anteil planbarer Arbeit. Vier davon erheben die meisten Betriebe bereits in irgendeiner Form.
Die fünfte - die fakturierte Quote - fehlt fast überall und enthält den grössten Hebel. Sie zu ermitteln, setzt nur eines voraus: dass Leistungserfassung und Fakturierung dieselbe Quelle haben.
Weiterführend: Themenwelt Service & Aussendienst. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
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