Kunden über Termine und Status informieren: Was die Telefonistin beim dritten Anruf sieht
Dienstag, 10:20. Frau Keller ruft zum dritten Mal an: Der Techniker sollte zwischen acht und zehn kommen. Die Telefonistin weiss es nicht, stellt auf Warten und ruft den Techniker an, der auf einem Dach steht. Was sie stattdessen auf dem Schirm bräuchte, sind drei Angaben, und an vier Momenten müsste die Kundin gar nicht erst anrufen.
Dienstag, 10:20, Servicedesk eines Gebäudetechnikbetriebs mit 30 Mitarbeitenden und sechs Technikern. Frau Keller ruft zum dritten Mal an. Ihre Heizung liefert seit Sonntag kein Warmwasser, der Techniker war für acht bis zehn Uhr angekündigt, und es ist zwanzig nach zehn. Die Telefonistin weiss nicht, wo er ist. Sie sagt den Satz, den sie an diesem Tag noch fünfzehnmal sagen wird: “Ich kläre das ab und rufe Sie zurück.”
Dann stellt sie Frau Keller auf Warten, ruft den Techniker an, der auf einem Flachdach steht und nicht abnimmt, ruft den Disponenten an, der es auch nicht weiss, und ruft Frau Keller zurück mit einer Vermutung. Aus einem Anruf sind vier geworden. Rund fünf Minuten, und das Ergebnis ist eine Schätzung. Bei fünfzehn bis zwanzig solcher Anrufe am Tag ist das der halbe Nachmittag einer Person, die eigentlich Aufträge annehmen und Termine vereinbaren sollte.
Was die Kundin wirklich wissen will
“Wo bleibt der Techniker” ist nicht die eigentliche Frage. Frau Keller will wissen, ob sie zum Zahnarzt gehen kann, ob der Techniker heute überhaupt noch kommt und was passiert, wenn nicht. Hinter der Frage nach dem Standort stecken drei Fragen nach ihrem eigenen Tag. Wer ihr den Standort nennt, beantwortet keine davon. Wer ihr sagt “er ist seit 10:05 unterwegs und in einer Viertelstunde bei Ihnen”, beantwortet alle drei.
Damit die Telefonistin diesen Satz sagen kann, braucht sie drei Angaben auf dem Schirm, und zwar ohne jemanden anzurufen:
- Das zugesagte Zeitfenster, so wie es der Kundin bestätigt wurde, nicht so, wie es im Kopf des Disponenten steht.
- Den aktuellen Status des Einsatzes: geplant, unterwegs, vor Ort, abgeschlossen. Gesetzt vom Techniker selbst, in dem Moment, in dem er losfährt oder ankommt.
- Die letzte Nachricht an die Kundin mit Uhrzeit. Nur so weiss die Telefonistin, was Frau Keller bereits weiss, und muss nicht raten, ob die Verschiebung angekommen ist.
Alles Weitere, Fahrzeugstandort, Materialstatus, Rapport des letzten Einsatzes, hilft dem Disponenten. Der Telefonistin hilft es nicht, solange die drei Angaben fehlen.
Kurz gesagt: Kunden informieren heisst nicht, schneller zurückzurufen. Es heisst, dass die Person am Telefon den Status sieht, den der Techniker auf dem Tablet gesetzt hat, und dass der Kunde an vier Momenten eine Nachricht bekommt, bevor er anruft.
Was sich am Arbeitsplatz ändert
Mit einem System, in dem der Einsatz am Ticket hängt und der Techniker seinen Status selbst setzt, sieht derselbe Dienstag anders aus. Um 10:05 tippt der Techniker auf dem Tablet “Fahrt begonnen”. Das Zeitfenster acht bis zehn steht am Einsatz rot, weil es überschritten ist, der Status steht auf unterwegs. Als Frau Keller um 10:20 anruft, liest die Telefonistin beides ab und sagt den Satz in dreissig Sekunden. Kein Warten, kein Anruf aufs Dach, kein Rückruf.
Aus fünf Minuten mit vier Anrufen werden dreissig Sekunden mit einem.
Noch besser ist der Anruf, der gar nicht kommt. Dafür gibt es im Serviceablauf vier Momente, in denen der Kunde von sich aus eine Nachricht bekommt: beim Einplanen die Terminbestätigung mit Zeitfenster, beim Losfahren die Meldung “Techniker unterwegs”, bei einer Verzögerung die Verschiebung mit neuem Fenster, nach dem Einsatz die Bestätigung mit dem Rapport. Die ersten drei lassen sich automatisch auslösen, sobald Disponent und Techniker ihre Schritte im System machen. Niemand schreibt sie von Hand.
Was die Telefonistin nicht mehr tut: Techniker auf dem Dach anrufen, Kunden auf Warten stellen, Zettel mit “Keller, Rückruf wegen Termin” ans Telefon kleben, sich entschuldigen, ohne etwas zu wissen. Was sie stattdessen tut: den Anruf annehmen, für den der Betrieb sie eingestellt hat, nämlich den neuen Auftrag.
Dieselben Angaben, zwei Lesarten
Die drei Angaben am Einsatz liest die Telefonistin pro Anruf, die Serviceleitung pro Woche. Für die eine sind sie eine Auskunft, für die andere ein Muster.
| Angabe | Telefonistin, pro Anruf | Serviceleitung, pro Woche |
|---|---|---|
| Zeitfenster | Ist es überschritten, muss ich etwas sagen? | Welcher Techniker, welche Route reisst Zeitfenster regelmässig? |
| Status | Kann ich eine Ankunft nennen? | Wie lange liegen Einsätze auf “unterwegs”, also im Verkehr statt beim Kunden? |
| Letzte Nachricht | Weiss die Kundin schon Bescheid? | Wie viele Einsätze gehen ohne Terminbestätigung raus, und bei welchen häufen sich Anrufe? |
Entscheidend ist, dass beide auf denselben Einsatz schauen. Solange die Telefonistin einen Zettel führt und die Serviceleitung eine Auswertung aus der Zeiterfassung bekommt, bleibt die Frage, wie oft Zeitfenster gerissen werden, Gefühlssache. Wie die Einsatzplanung dahinter funktioniert, steht im Beitrag Servicetechniker effizient einplanen.
So sieht das in Odoo aus
In Odoo hängt der Einsatz am Ticket und das Ticket an der Kundin und ihrer Anlage. Die Telefonistin öffnet beim Anruf das Ticket und sieht darauf den Einsatz mit geplantem Zeitfenster, Techniker und Status, und darunter im Verlauf jede Nachricht, die an Frau Keller ging, mit Uhrzeit. Die Terminbestätigung beim Einplanen und die Meldung beim Losfahren entstehen aus Vorlagen, per E-Mail oder SMS, ausgelöst durch den Schritt des Disponenten oder des Technikers. Im Kundenportal sieht Frau Keller denselben Status, wenn sie nachschauen statt anrufen will.
Zwei Dinge liefert Odoo nicht von sich aus. Die Ankunft auf die Viertelstunde bleibt eine Zusage des Technikers, kein Rechenwert, auch wenn sich seit Odoo 20 die Standorte der Techniker live verfolgen lassen. Und der Status ist nur so aktuell, wie der Techniker ihn setzt. Wer die Fahrt erst beim Kunden auf dem Parkplatz startet, nimmt der Telefonistin die Auskunft weg. Das ist eine Frage der Gewohnheit im Team, keine der Software. Wie Ticket und Einsatz zusammenhängen, zeigt Vom Support-Ticket zum Serviceeinsatz, die Grenzen der App beschreibt Field Service mit Odoo.
Fazit
Kunden über Termine und Status zu informieren ist keine Aufgabe der Telefonistin, sondern ein Nebenprodukt davon, dass Disponent und Techniker ihre Schritte im System machen. Dann steht beim dritten Anruf von Frau Keller nicht “ich rufe zurück” am Anfang, sondern “er ist seit 10:05 unterwegs”. Und mit der Terminbestätigung und der Meldung beim Losfahren kommt der dritte Anruf meist gar nicht mehr. Die Zeit, die dabei frei wird, ist die Zeit für den Anruf, der Umsatz bringt.
Weiterführend: Themenwelt Service & Aussendienst · Lösung Helpdesk. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
Das könnte Sie auch interessieren
Wie viele Anrufe am Tag beantwortet Ihr Innendienst mit 'ich rufe zurück'?
Im kostenlosen Projekt-Check schauen wir uns Ticket, Einsatz und Kundenkommunikation als eine Kette an - und wo im Alltag die Information stehen bleibt.
