Was gehört heute zu einem digitalen Kundenerlebnis?
Digitales Kundenerlebnis ist mehr als ein Onlineshop - es spannt den Bogen von der ersten Suche bis zum Support nach dem Kauf. Woraus es sich heute zusammensetzt.
Digitales Kundenerlebnis wird oft mit einem Onlineshop gleichgesetzt. Tatsächlich beginnt es viel früher und endet viel später: von der ersten Suche über den Kauf bis zum Support Monate danach - jede Station prägt, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.
Vier Stationen des digitalen Kundenerlebnisses
Ein durchgängiges digitales Kundenerlebnis umfasst typischerweise vier Stationen:
- Information - wie leicht finden Interessenten die Antworten, die sie vor einem Kauf suchen
- Kauf oder Anfrage - wie einfach lässt sich eine Bestellung oder Anfrage tatsächlich abschliessen
- Abwicklung - wie transparent ist der Status einer Bestellung oder eines Auftrags für den Kunden sichtbar
- Support - wie leicht erreicht ein Kunde nach dem Kauf Hilfe, wenn etwas nicht wie erwartet läuft
Ein starker Onlineshop mit schlechtem Support hinterlässt denselben negativen Eindruck wie ein schlechter Shop mit gutem Support. Das Kundenerlebnis ist nur so stark wie die schwächste dieser vier Stationen.
Kurz gesagt: Digitales Kundenerlebnis ist die Summe aus Information, Kauf, Abwicklung und Support - und nur so stark wie die schwächste dieser vier Stationen. Ein starker Shop mit schwachem Support genügt nicht.
Wo digitales Kundenerlebnis in der Praxis bricht
Drei Muster zeigen, wo der Bruch am häufigsten entsteht:
- Information und Kauf sind digital, die Abwicklung läuft aber weiterhin per Telefon und E-Mail
- Der Kaufprozess ist bequem, aber der Status danach bleibt für den Kunden unsichtbar
- Support ist erreichbar, kennt aber den bisherigen Verlauf des Kunden nicht und lässt ihn alles erneut erklären
Das Kundenerlebnis ist nur so stark wie die schwächste seiner vier Stationen.
Warum das für die Geschäftsführung zählt
Ein durchgängiges digitales Kundenerlebnis wirkt sich auf drei Grössen aus:
- Konversionsrate - Reibung an einer einzigen Station reicht, um einen Kauf oder eine Anfrage zu verhindern
- Kundenbindung - ein schwacher Support nach dem Kauf wiegt einen starken ersten Eindruck schnell auf
- Servicekosten - Kunden, die ihren Status selbst einsehen können, erzeugen deutlich weniger Rückfragen
Wie sich ein durchgängiges Kundenerlebnis aufbauen lässt
Drei Schritte helfen bei der Priorisierung:
- Alle vier Stationen aus Kundensicht durchgehen, nicht nur die eigene Lieblingsstation optimieren
- Die schwächste Station zuerst verbessern, da sie den Gesamteindruck am stärksten belastet
- Informationen zwischen den Stationen durchgängig verfügbar halten, damit Support den bisherigen Verlauf kennt
Was Odoo an diesem Prozess ändert
In Odoo sind Website, Verkauf, Auftragsabwicklung und Support in einem System verbunden. Ein Kunde, der sich meldet, wird von der Supportmitarbeiterin sofort mit seiner gesamten Kauf- und Kontakthistorie erkannt - ohne dass der Kunde seine Situation erneut erklären muss.
Fazit
Digitales Kundenerlebnis endet nicht am Checkout und beginnt nicht erst beim Kauf. Wer Information, Kauf, Abwicklung und Support als eine durchgängige Kette begreift und die schwächste Station zuerst stärkt, verbessert den Gesamteindruck spürbar schneller als mit isolierten Einzelmassnahmen.
Weiterführend: Themenwelt E-Commerce & Kundenportale. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
Wie durchgängig ist Ihr digitales Kundenerlebnis heute?
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