Welche Informationen Techniker vor Ort benötigen: Was der Techniker beim Ankommen sieht
Mittwoch, 08:40, Technikraum einer Gewerbeliegenschaft. Der Techniker hat eine Adresse und einen Satz: Heizung fällt sporadisch aus. Was er nicht hat: dass ein Kollege im März wegen derselben Störung hier war, dass der Vertrag die Teile deckt, und ob die Zündelektrode in seinem Fahrzeug liegt. Zwanzig Minuten später weiss er es, nach einem Anruf im Büro. Oder er kommt ein zweites Mal.
Mittwoch, 08:40, Technikraum einer Gewerbeliegenschaft. Der Servicetechniker eines Heizungs- und Kältebetriebs mit 40 Mitarbeitenden und acht Technikern steht vor einem Gaskessel, den er noch nie gesehen hat. Was er vom Einsatz weiss, passt in zwei Zeilen: die Adresse und “Heizung fällt sporadisch aus”. Der Hauswart, der ihn hereingelassen hat, sagt, im Frühling sei schon mal jemand dagewesen.
Was der Techniker nicht weiss: dass sein Kollege am 14. März wegen derselben Störung hier war und die Zündelektrode getauscht hat. Dass der Kunde einen Wartungsvertrag hat, der Ersatzteile einschliesst. Und ob die passende Elektrode in seinem Fahrzeug liegt oder im Lager. Er ruft im Büro an. Die Innendienst-Mitarbeiterin sucht zehn Minuten im alten Rapportordner, findet den Einsatz vom März und sagt ihm, was getauscht wurde. Ob das Teil im Fahrzeug ist, weiss sie nicht. Er geht nachschauen. Es ist nicht da.
Was ein zweiter Besuch kostet
Der Einsatz endet mit einer Diagnose und einem zweiten Termin. Zwei Fahrten von je 40 Minuten, eine Terminvereinbarung durch den Innendienst, ein Kunde, der eine Woche länger mit einer unzuverlässigen Heizung lebt. Im Betrieb aus dem Beispiel wurde vor der Umstellung jeder dritte Störungseinsatz ein zweites Mal angefahren. Nicht, weil die Techniker schlecht waren, sondern weil die Information, die sie gebraucht hätten, im Büro, im Rapportordner oder im Kopf des Kollegen lag.
Fünf Angaben entscheiden darüber, ob ein Störungseinsatz beim ersten Besuch erledigt ist. Alle fünf gibt es im Betrieb bereits. Die Frage ist nur, ob sie beim Techniker ankommen, bevor er die Tür des Technikraums öffnet:
- Die Anlage: Typ, Baujahr, Seriennummer. Damit weiss er, welche Teile und welches Werkzeug überhaupt in Frage kommen.
- Die Historie: Wann war zuletzt jemand da, was wurde getauscht, was steht als Hinweis im letzten Rapport. “Gasdruck prüfen” vom November ist beim Störungseinsatz im Oktober Gold wert.
- Der Vertrag: Was ist gedeckt, was wird verrechnet, welche Reaktionszeit ist zugesagt. Das entscheidet, was er dem Kunden vor Ort sagen kann.
- Das Material: Welche Teile liegen in seinem Fahrzeug, welche im Lager, welche sind bestellt. Das entscheidet über den zweiten Besuch.
- Der Kontakt: Wer öffnet, wo liegt der Schlüssel, welche Sicherheitsvorgaben gelten im Gebäude.
Kurz gesagt: Die Information, die der Techniker vor Ort braucht, existiert fast immer. Sie steckt im letzten Rapport, im Vertrag und im Fahrzeugbestand. Ob sie beim Ankommen auf dem Tablet steht oder zwanzig Minuten später am Telefon, ist der Unterschied zwischen einem und zwei Besuchen.
Was sich am Einsatzort ändert
Mit einem System, in dem der Einsatz an der Anlage hängt und nicht nur an der Adresse, sieht derselbe Mittwoch so aus: Der Techniker öffnet den Einsatz auf dem Tablet und sieht die Anlage mit Typ und Baujahr, darunter die Historie. Der Einsatz vom 14. März steht da, mit dem getauschten Teil und dem Namen des Kollegen. Der Vertrag steht als “Premium, Teile gedeckt” daneben. Und im Fahrzeugbestand steht die Zündelektrode mit “1 Stück”, weil das Fahrzeug ein Lagerort ist und der Kollege nach dem Einsatz im März den Verbrauch gebucht hat.
Er ruft nicht an. Er weiss, dass die Elektrode zum zweiten Mal innerhalb von sieben Monaten kaputt ist, und schaut sich deshalb nicht die Elektrode an, sondern den Grund, warum sie ausfällt. Das ist der Unterschied zwischen einem Techniker, der repariert, und einem, der die Vorgeschichte kennt.
Er schaut sich nicht die Elektrode an, sondern den Grund, warum sie zum zweiten Mal ausfällt.
Was der Techniker nicht mehr tut: im Büro anrufen, den Hauswart nach dem letzten Besuch fragen, zum Fahrzeug laufen, um nachzuschauen, einen zweiten Termin ankündigen. Was er stattdessen tut, und das ist die eine neue Pflicht: den Rapport vor Ort so abschliessen, dass der nächste Techniker in sieben Monaten dasselbe vorfindet. Die Historie ist nur so gut wie der letzte Rapport.
Dieselben Angaben, zwei Lesarten
Der Techniker liest die fünf Angaben beim Ankommen, je Einsatz. Die Serviceleitung liest sie monatlich, über alle Anlagen und Fahrzeuge. Für den einen sind sie die Vorbereitung, für die andere das Muster.
| Angabe | Techniker, je Einsatz | Serviceleitung, monatlich |
|---|---|---|
| Historie | Was wurde beim letzten Mal getauscht, was steht als Hinweis? | Welche Anlagen fallen wiederholt aus, und wo lohnt sich ein Ersatz statt der dritten Reparatur? |
| Material im Fahrzeug | Habe ich das Teil dabei? | Welche Teile gehören ins Standardsortiment jedes Fahrzeugs, welche nicht? |
| Vertrag | Verrechne ich diesen Einsatz, und was sage ich dem Kunden? | Welcher Vertrag deckt mehr Einsätze, als er einbringt? |
Die zweite Zeile ist die, an der die zweite Anfahrt hängt. Wer die Fahrzeugbestände kennt, sieht nach drei Monaten, welche fünf Teile in neun von zehn Störungseinsätzen gebraucht werden, und bestückt danach. Wie der Materialverbrauch im Aussendienst überhaupt erst erfasst wird, steht im Beitrag Ersatzteile und Materialverbrauch im Aussendienst erfassen.
So sieht das in Odoo aus
In Odoo hängt der Einsatz am Kunden und an der Anlage, die als eigenes Objekt mit Typ, Seriennummer und Standort geführt wird. Der Techniker sieht auf dem Tablet den Einsatz mit der Störungsmeldung, darunter die Anlage und alle bisherigen Einsätze daran, mit Rapporten, Fotos und verbrauchtem Material. Der Wartungsvertrag des Kunden steht am Einsatz mit dem, was er deckt. Das Fahrzeug ist ein Lagerort, dessen Bestand er abrufen kann, bevor er zum Wagen geht. Das Arbeitsblatt für den Einsatz enthält die Prüfschritte der Anlagenart, und der Rapport, den er vor Ort abschliesst, ist der nächste Eintrag in genau dieser Historie. Seit Odoo 20 funktioniert das auch im Keller ohne Empfang, wie wir im Beitrag zu Odoo 20 festgehalten haben.
Zwei Dinge liefert Odoo nicht von sich aus. Die Historie füllt sich nur, wenn der Rapport vor Ort abgeschlossen wird und nicht am Freitag im Büro aus dem Gedächtnis. Und die Nachbestückung der Fahrzeuge nach Verbrauch bleibt eine Entscheidung der Serviceleitung, eine automatische Prognose je Fahrzeug gehört zu spezialisierten Systemen. Was die Field-Service-App insgesamt abdeckt und wo ihre Grenzen liegen, steht in Field Service mit Odoo, warum die Dokumentation vor Ort entstehen muss, in Serviceeinsätze mobil dokumentieren.
Fazit
Ein Techniker braucht vor Ort keine neuen Informationen, sondern die vorhandenen zur richtigen Zeit: Anlage, Historie, Vertrag, Material und Kontakt, auf dem Tablet, bevor er die Tür öffnet. Dann wird aus “im Frühling war schon mal jemand da” ein Eintrag mit Datum und Teil, aus dem Anruf im Büro ein Blick auf den Bestand, und aus jedem dritten Einsatz, der zweimal gefahren wird, einer, der beim ersten Mal erledigt ist. Die Bedingung dafür schreibt der Techniker selbst, mit jedem Rapport, den er vor Ort abschliesst.
Weiterführend: Themenwelt Service & Aussendienst. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
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