Kundenportale als Serviceplattform
Die vier häufigsten Anrufe im Innendienst sind immer dieselben: Wo ist meine Lieferung, wie war der Preis, schicken Sie mir das Dokument nochmal, was ist noch offen? Alle vier lassen sich vom Kunden selbst beantworten.
Fragt man einen Innendienst, welche Anrufe am häufigsten kommen, ist die Liste in jedem Betrieb dieselbe: Wo ist meine Lieferung? Was war der Preis beim letzten Mal? Können Sie mir die Rechnung nochmal schicken? Was ist bei uns noch offen?
Vier Auskünfte, die niemanden weiterbringen - und die zusammen einen erheblichen Teil des Tages ausmachen. Genau dafür ist ein Kundenportal da.
Die vier Auskünfte
Wo ist meine Lieferung? Der häufigste Anruf überhaupt. Die Antwort steht im System, der Kunde kommt nur nicht heran. Ein Portal mit Auftragsstatus und Sendungsverfolgung beantwortet sie ohne Zutun.
Was war der Preis beim letzten Mal? Besonders im B2B mit individuellen Konditionen. Die Bestellhistorie im Portal ist gleichzeitig die Antwort und die einfachste Nachbestellmöglichkeit.
Schicken Sie mir das nochmal? Rechnungen, Lieferscheine, Verträge, Datenblätter, Zertifikate. Jedes dieser Dokumente liegt bereits am Vorgang - im Portal wäre es abrufbar statt anzufordern.
Was ist noch offen? Offene Posten, offene Aufträge, offene Reklamationen. Für den Kunden eine Übersicht, für den Betrieb eine Mahnung weniger.
Kurz gesagt: Ein Kundenportal spart keine Klicks, sondern Rückfragen. Der Nutzen entsteht beim Innendienst - und er ist rechenbar: Anzahl solcher Anrufe pro Tag mal durchschnittliche Dauer.
Warum das für den Kunden besser ist
Der naheliegende Einwand lautet: Wir wollen doch den Kontakt zum Kunden. Das stimmt - nur ist die Frage “Wo ist meine Lieferung?” kein Kontakt, den jemand geniesst. Sie ist eine Störung auf beiden Seiten.
Für den Kunden hat das Portal drei Vorteile, die den Wechsel tragen:
- Es ist immer offen. Auch am Samstagabend, wenn die Disposition für Montag vorbereitet wird.
- Die Antwort ist sofort da, statt nach einem Rückruf.
- Es ist nachvollziehbar. Was im Portal steht, ist verbindlich - kein “das hat mir jemand am Telefon gesagt”.
Der persönliche Kontakt verschiebt sich damit dorthin, wo er zählt: Beratung, Problemfälle, neue Projekte.
Was ein Portal zum Erfolg braucht
Portale scheitern selten an der Technik. Drei Punkte entscheiden:
Aktuelle Daten. Ein Lieferstatus, der nicht stimmt, ist schlimmer als keiner. Nach zwei falschen Auskünften ruft der Kunde wieder an - und benutzt das Portal nie wieder.
Ein Zugang, der funktioniert. Passwort vergessen, falsche Ansprechperson hinterlegt, kein Zugang für den Stellvertreter: Das sind die Gründe, warum Portale nicht genutzt werden. Der Zugang gehört so einfach wie möglich.
Ein Grund, hinzugehen. Ein Portal, das nur Rechnungen zeigt, wird nicht besucht. Eines, in dem man nachbestellen kann, schon.
Ein Lieferstatus, der nicht stimmt, ist schlimmer als gar keiner. Nach zwei falschen Auskünften ruft der Kunde wieder an - und kommt nie zurück.
Was sich rechnen lässt
Der Nutzen eines Portals ist ungewöhnlich gut rechenbar, und das hilft bei der Entscheidung:
Wie viele Auskunftsanrufe kommen pro Tag? Wie lange dauert einer im Schnitt, inklusive Unterbrechung der laufenden Arbeit? Diese beiden Zahlen mal 220 Arbeitstage ergeben die Grössenordnung. In den Betrieben, mit denen wir arbeiten, liegt sie regelmässig bei einer halben bis ganzen Stelle.
Dazu kommt ein Effekt, der schwerer zu beziffern ist: Was im Portal steht, muss nicht mehr per Mail verschickt werden - und geht damit auch nicht mehr in einem Postfach verloren.
So sieht das in Odoo aus
Das Portal ist in Odoo keine eigene Anwendung, sondern eine Sicht auf die Daten, die ohnehin da sind: Der Kunde sieht seine Aufträge, Lieferungen, Rechnungen und Tickets - dieselben Datensätze, die der Innendienst sieht, nur gefiltert auf ihn. Es gibt keine Synchronisation und damit auch keinen veralteten Stand.
Genau das adressiert die wichtigste Voraussetzung: Der Lieferstatus im Portal ist der echte Status, weil es nur einen gibt. Was ein Portal inhaltlich enthalten sollte, steht in Was gehört in ein Kundenportal?; die Abgrenzung zum Shop in Onlineshop oder Kundenportal und die Umsetzung in Kundenportal mit Odoo.
Fazit
Ein Kundenportal ist keine Verkaufsplattform, sondern eine Entlastung: Es beantwortet die vier Fragen, die den Innendienst am meisten Zeit kosten, ohne dass jemand ans Telefon muss.
Damit es funktioniert, braucht es aktuelle Daten, einen einfachen Zugang und einen Grund hinzugehen. Der Nutzen lässt sich vorher ausrechnen - was ihn zu einer der wenigen Digitalisierungsmassnahmen macht, bei denen man die Rechnung vor der Entscheidung machen kann.
Weiterführend: Themenwelt E-Commerce & Kundenportale · Lösung Helpdesk. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
Wie viele Anrufe könnten Sie sparen?
Im kostenlosen Projekt-Check schauen wir uns an, welche Auskünfte Ihr Innendienst am häufigsten gibt.
