Wie sieht ein guter CRM-Prozess aus?
Ein CRM-Prozess wird meist als Software-Frage behandelt und ist in Wirklichkeit eine Vereinbarung: Wann gilt ein Kontakt als Lead, wann eine Chance als verloren, und wer macht was. Fünf Stationen und drei Regeln.
“Wir brauchen einen CRM-Prozess” heisst in den meisten Fällen: Wir wollen wissen, was im Verkauf läuft. Das ist ein berechtigter Wunsch - nur ist er mit Software allein nicht zu erfüllen.
Ein CRM-Prozess ist eine Vereinbarung darüber, wie gearbeitet wird: Wann gilt ein Kontakt als Interessent, wann als Chance, wann als verloren. Ohne diese Vereinbarung führt jeder Verkäufer sein eigenes System - im selben Werkzeug.
Die fünf Stationen
Kontakt. Jemand ist bekannt, mehr nicht. Visitenkarte, Newsletter-Anmeldung, Messebesuch.
Lead. Es gibt einen Anlass - eine Anfrage, ein konkretes Interesse. Hier beginnt die Arbeit, und hier fällt die erste Entscheidung: verfolgen oder nicht.
Chance. Bedarf, Budget und Zeitrahmen sind grob bekannt. Erst ab hier lohnt sich eine Prognose, vorher ist jede Zahl geraten.
Angebot. Etwas Konkretes liegt auf dem Tisch. Ab jetzt zählt die Zeit: Je länger ein Angebot offen ist, desto unwahrscheinlicher der Abschluss.
Auftrag oder Absage. Beides ist ein Ergebnis. Die Absage sauber zu erfassen ist genauso wichtig wie den Auftrag - sonst weiss niemand, warum verloren wurde.
Kurz gesagt: Ein CRM-Prozess ist keine Software-Konfiguration, sondern die Vereinbarung, wann ein Vorgang von einer Station zur nächsten wechselt. Wo diese Kriterien fehlen, führt jeder Verkäufer sein eigenes System - im selben Werkzeug.
Die drei Regeln, die den Prozess tragen
Jede Station braucht ein Kriterium. Nicht “fühlt sich gut an”, sondern etwas Überprüfbares: Der Kunde hat einen Termin zugesagt. Ein Budget wurde genannt. Das Angebot ist verschickt. Ohne Kriterium verschiebt jeder nach Gefühl - und die Pipeline ist unbrauchbar.
Jede Chance hat einen nächsten Schritt mit Datum. Das ist die wirksamste Einzelregel überhaupt. Eine Chance ohne nächsten Schritt ist tot, auch wenn sie in der Liste steht. Der Grund ist unspektakulär: Der grösste Teil verlorener Abschlüsse geht nicht an den Wettbewerb, sondern an das Vergessen.
Verloren ist ein Zustand, kein Versäumnis. Wo Verkäufer Angst haben, etwas als verloren zu markieren, bleiben Chancen ewig offen. Die Pipeline sieht voll aus und ist es nicht. Verlorene Chancen mit Grund zu erfassen ist die einzige Möglichkeit, aus Absagen zu lernen.
Was ein guter Prozess nicht ist
Er ist nicht vollständig. Der Versuch, jede Variante abzubilden, führt zu einer Pipeline mit vierzehn Phasen, die niemand pflegt. Als Richtwert tragen fünf bis sieben Phasen die meisten KMU-Prozesse; jede weitere muss sich rechtfertigen.
Er ist nicht für die Geschäftsleitung gemacht. Ein Prozess, der nur Reporting dient, wird vom Verkauf als Bürokratie erlebt und entsprechend gepflegt. Er muss dem Verkäufer selbst nützen - indem er ihm sagt, was als Nächstes zu tun ist.
Er ist nicht in Stein gemeisselt. Nach sechs Monaten sieht man, wo Chancen hängenbleiben. Dann gehört der Prozess angepasst, nicht der Verkauf ermahnt.
Eine Chance ohne nächsten Schritt mit Datum ist tot - auch wenn sie in der Pipeline noch steht.
Woran man merkt, dass er funktioniert
Drei Beobachtungen zeigen, ob der Prozess trägt:
- Die Prognose stimmt ungefähr. Nicht auf den Franken, aber in der Grössenordnung. Wenn sie systematisch zu hoch ist, sind die Phasenkriterien zu weich.
- Chancen bewegen sich. Wenn die Hälfte seit zwei Monaten in derselben Phase steht, wird der Prozess nicht gelebt.
- Der Verkauf schaut von selbst hinein. Das ist der ehrlichste Test. Ein Prozess, in den nur vor dem Monatsmeeting geschaut wird, ist Reporting - kein Arbeitsmittel.
So sieht das in Odoo aus
Der Prozess wird in Odoo als Pipeline mit Phasen abgebildet, samt Kriterium je Phase und Erinnerung an den nächsten Schritt. Zwei Dinge sind dabei wichtiger als die Konfiguration selbst.
Erstens: Weil Verkauf, Angebot, Auftrag und Rechnung dieselbe Datenbasis nutzen, endet der Prozess nicht beim Abschluss - aus der gewonnenen Chance wird der Auftrag ohne Übertragung. Zweitens: Aktivitäten mit Datum sind fester Bestandteil, nicht ein Zusatzfeld. Genau das macht die wichtigste Regel praktikabel. Wie sich das konkret einrichten lässt, steht in CRM-Prozesse mit Odoo strukturieren; der vollständige Weg in Vom Erstkontakt bis zum Auftrag.
Fazit
Ein guter CRM-Prozess besteht aus fünf Stationen und drei Regeln: ein überprüfbares Kriterium je Station, ein nächster Schritt mit Datum für jede Chance, und “verloren” als normaler Zustand.
Was ihn trägt, ist nicht die Software, sondern dass er dem Verkäufer selbst nützt. Ein Prozess, der nur der Geschäftsleitung dient, wird gepflegt wie eine Pflichtübung - und liefert entsprechende Zahlen.
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