Was gehört in ein Kundenportal?
Die Frage nach dem Kundenportal wird meist als Funktionsliste gestellt. Sinnvoller ist die Gegenfrage: Welche Anrufe soll es abfangen? Wer eine Woche lang mitzählt, weswegen Kunden anrufen, hat den Portalinhalt bereits definiert - und weiss auch, was er weglassen kann.
Wenn ein Kundenportal zum Thema wird, beginnt die Diskussion meist bei den Funktionen: Dokumente, Bestellungen, vielleicht ein Chat. Das führt zu langen Listen und teuren Projekten, deren Nutzen niemand beziffern kann.
Die produktivere Frage ist eine andere: Welche Anrufe soll das Portal abfangen? Wer eine Woche lang notiert, weswegen Kunden anrufen, hat den Inhalt danach definiert - und eine Begründung dazu.
Kurz gesagt: Der Wert eines Portals bemisst sich nicht an dem, was es kann, sondern an den Rückfragen, die es überflüssig macht. Alles, was keine wiederkehrende Frage beantwortet, ist Aufwand ohne Gegenwert.
Der Kern: was fast jedes B2B-Portal braucht
Vier Inhalte decken in unserer Erfahrung den Grossteil der Rückfragen ab.
Aufträge und ihr Status. Was habe ich bestellt, wo steht es, wann kommt es? Das ist mit Abstand die häufigste Frage im Innendienst - und die am leichtesten zu beantwortende, weil die Information ohnehin im System liegt.
Rechnungen und Zahlungsstand. Welche Rechnungen sind offen, welche bezahlt, und kann ich sie nochmals herunterladen? Der zweite grosse Block, und einer mit direktem Effekt auf den Zahlungseingang.
Dokumente zum Geschäftsfall. Lieferscheine, Prüfprotokolle, Datenblätter, Verträge. Nicht alles, was Sie haben - sondern das, wonach gefragt wird.
Die eigenen Angaben. Adressen, Ansprechpartner, Lieferadressen. Eine Kleinigkeit, die erstaunlich viele Telefonate erzeugt.
Der Wert eines Portals bemisst sich an den Rückfragen, die es überflüssig macht - nicht an seinem Funktionsumfang.
Was je nach Geschäftsmodell dazukommt
Serviceanfragen und ihr Stand. Sinnvoll, wenn Sie Wartung oder Support leisten - dann ersetzt es die Statusanrufe, die sonst den Serviceleiter treffen.
Nachbestellung von Wiederkehrendem. Für Kunden, die dasselbe regelmässig brauchen. Achtung: Sobald Kunden aktiv auswählen und kaufen sollen, reden wir über einen Shop - der Unterschied zwischen beiden wird oft verwischt und macht aus einem kleinen Vorhaben ein grosses.
Verbrauchs- oder Nutzungsdaten. Für Betreibermodelle und Abonnements relevant, sonst selten.
Was meist nicht hineingehört
Alles, wonach nie gefragt wird. Jeder zusätzliche Bereich kostet Pflege und verwässert die Übersicht.
Ein Chat ohne Besetzung. Ein Kanal, der nicht zeitnah beantwortet wird, schadet mehr, als er nützt.
Daten, die nicht stimmen. Der wichtigste Punkt. Ein Portal macht Ihre Datenqualität für den Kunden sichtbar. Wo Liefertermine im System nicht gepflegt sind, sieht der Kunde künftig ungepflegte Liefertermine - vorher hat der Innendienst das mündlich geradegebogen.
Was das für die Führung heisst
Ein Portal ist kein Marketingprojekt, sondern eine Entlastungsmassnahme mit Kundennutzen. Rechnen lässt es sich entsprechend: Zählen Sie eine Woche lang die eingehenden Statusanfragen, multiplizieren Sie mit einer realistischen Bearbeitungszeit und rechnen Sie aufs Jahr hoch. Diese Zahl ist Ihr Nutzenrahmen.
Der zweite Effekt kommt ohne Rechnung: Kunden, die selbst nachsehen können, fragen zu Zeiten nach, die ihnen passen - und erleben Sie als verlässlich. Wie das ins gesamte Kundenerlebnis passt, beschreibt der Beitrag zum digitalen Kundenerlebnis.
Was Odoo an dieser Frage ändert
Der wesentliche Unterschied ist, dass kein Portalinhalt gepflegt werden muss: Der Kunde sieht dieselben Belege, die ohnehin im System entstehen.
Aufträge, Rechnungen samt Zahlungsmöglichkeit, Adressen und Abonnements sind im Standard vorgesehen - ohne zusätzliche App und ohne eigenes Projekt. Was der Portalbereich im Detail leistet und wo seine Grenze liegt, haben wir im Beitrag zum Kundenportal mit Odoo an der Dokumentation entlang beschrieben.
Zwei Punkte gehören zur ehrlichen Einordnung. Erstens: Portalnutzer haben nur Leserechte - wer echte Selbstbedienung mit Änderungen erwartet, muss das gesondert klären. Zweitens: Der Nutzen hängt an der Datenqualität, nicht an der Software. Ein Portal auf ungepflegten Daten macht Lücken sichtbar, statt sie zu schliessen. Die Übersicht finden Sie unter Verkauf und Kundenprozesse.
Fazit
Fangen Sie nicht mit einer Funktionsliste an, sondern mit einem Strichliste-Zettel neben dem Telefon. Nach einer Woche wissen Sie, welche vier oder fünf Fragen Ihre Kunden wirklich stellen.
Genau die gehören ins Portal. Alles andere können Sie später ergänzen - oder gar nicht.
Weiterführend: Themenwelt E-Commerce & Kundenportale · Lösung CRM. Den nächsten Schritt machen Sie mit dem kostenlosen Projekt-Check.
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